Deux crèmes,

deux sucres!




On me demande souvent : « À quand du porc de marque La Coop sur les étagères de nos épiceries? » Bien sûr, cela fait partie des possibilités, mais nous ne sommes pas tout à fait rendus là. Car il ne suffit pas d'indiquer « Porc La Coop » ou « Aliments du Québec » sur un produit pour en vendre davantage et fidéliser les consommateurs. Si c'était le cas, Tim Hortons serait aujourd'hui la plus importante chaîne de restauration rapide au Canada, devant McDonald's et Subway, seulement parce qu'elle porte le nom d'un ancien défenseur des Maple Leafs de Toronto. .

Fondée en 1964 par cette ancienne vedette de la LNH et rachetée par la chaîne de restauration américaine Wendy's en 1995, Tim Hortons possède aujourd'hui plus de 3750 établissements en Amérique du Nord. Elle détient 40 % des parts de marché de la restauration rapide au Canada. Lorsqu'on parle de fidéliser la clientèle, Tim est l'exemple par excellence : 40 % de ses clients visitent un de ses établissements au moins quatre fois par semaine. Il apparaît évident que c'est plus que le nom d'un joueur de hockey qui explique le succès de cette entreprise.

À quoi est donc due sa réussite?

Qualité et goût des produits : La première raison de son succès réside dans le slogan Toujours frais. Chez Tim Hortons, on renouvelle le café toutes les 20 minutes et on s'assure de ne pas le servir surchauffé. La quantité de cafés vendus atteint plus de trois millions par jour. Pour certains, le nombre de clients accros au café de Tim suggère même l'ajout d'un ingrédient secret destiné à créer une dépendance. Il y a bien un ingrédient dans le café qui crée une dépendance chez le consommateur : la caféine. Mais ce n'est pas ce qui distingue le café Tim des autres. Au Canada anglais, la majorité des gens commandent leur café « double-double », soit avec deux crèmes et deux sucres. C'est plutôt là que réside l'ingrédient secret : on ajoute du « persillage » au café, en utilisant de la crème à 18 % de matière grasse plutôt qu'à 10 %. Voilà pourquoi il a si bon goût.

Constance et uniformité : C'est réconfortant de savoir que le goût sera toujours le même, qu'on prenne un café à Woodstock, au Nouveau-Brunswick, à Red Deer, en Alberta, ou à Sainte-Hélène-de-Bagot, au Québec.

Ouverts 24 heures sur 24, service au volant, bien situés : Dans les grands centres et près des accès à l'autoroute. Bref, on a toujours un Tim accessible sur sa route.

Service rapide : Pour cela, des compromis sont nécessaires, par exemple le paiement comptant ou l'utilisation de café prémoulu. La qualité du produit en souffre un peu, mais tant qu'on le prend avec de la crème…

Promotion : Je ne suis pas certain que les concepts publicitaires clichés mettant en scène de petits couples et des collègues de travail soient l'invention du siècle en matière de marketing. Mais ces publicités ne dérangent pas et entretiennent la complicité familiale et fraternelle : « Home sweet home Tim Hortons. » Néanmoins, les promotions exclusives et récurrentes, telles que « Déroule le rebord pour gagner », et l'implication dans les collectivités locales, notamment auprès des 200 000 jeunes joueurs de hockey portant l'uniforme des Timbits, donnent une grande notoriété à la chaîne.

Diversification, adaptation : Certes, Tim Hortons vend des cafés et des beignes, comme en 1964, mais elle propose désormais à sa clientèle une offre diversifiée, allant des yogourts santé aux gâteaux d'anniversaire faits sur commande.

Prix : Chez Tim, le prix d'un café grand format est inférieur à 2 $. C'est loin d'être le cas chez Starbucks, le choix des connaisseurs de café. Dans tout son positionnement, Tim vise sans aucun doute la masse.

Voilà, on peut bien rêver de côtelettes à la Jean Béliveau ou de filets à la Gordie Howe, mais ce qui est important, c'est d'avoir à la base un produit de qualité adapté aux besoins du client.

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